Serviceportale: Studie bestätigt
Produktphilosophie von KUMAsoft

Service, Verkauf, Kommunikation – die Anforderungen an Kunden- und Serviceportale im B2B-Commerce sind komplex. Gefragt sind Softwarelösungen, die individuell zugeschnittene Funktionalitäten unter einem Dach bündeln, zeigt eine aktuelle Umfrage des ECC KÖLN gemeinsam mit B4B Solutions. Erfreulich, denn die Studie bekräftigt die KUMAsoft-Produktstrategie.

After-Sales-Serviceportale: Alles unter einem Dach

Gute Serviceportale im B2B-Commerce bündeln viele Funktionen unter einem Dach. Der große Vorteil für das After-Sales-Geschäft: Kunden haben nur eine einzige Anlaufstelle für alle Geschäfts- und Beschaffungsprozesse – egal, ob ein Ersatzteil online bestellt, die Maschinendokumentation eingesehen oder der Support kontaktiert werden muss.

Studie: Kunden- und Serviceportale im B2B-Commerce

Eine aktuelle Studie, die die Handelsberatung ECC KÖLN gemeinsam mit dem IT-Dienstleister B4B Solutions durchgeführt hat, belegt nun die hohe Relevanz von Kunden- und Serviceportalen im B2B-Commerce. Für die Studie wurden 259 Manager und Führungskräfte aus Hersteller- und Großhandelsunternehmen mit B2B-Fokus befragt.

Serviceportal bei knapp 60 Prozent der Befragten im Einsatz

Das Ergebnis: Die hohe Bedeutung digitaler Plattformen für ein exzellentes Kundenerlebnis ist unter den Befragten nahezu unbestritten. Knapp 80 Prozent sagen, dass Service- und Kundenportale dafür „sehr wichtig“ bzw. sogar „extrem wichtig“ seien. Da verwundert es nicht, dass 59 Prozent der Umfrageteilnehmer bereits ein Portal für ihre Kunden einsetzen. Etwa ein Drittel plant dessen Aufbau immerhin zeitnah. Einig sind sich die Befragten auch, was den Mehrwert von Portalen betrifft. Die größten Vorteile sehen sie sowohl in der verbesserten „Customer Experience“ und Kundenbindung als auch in Kosten- und Zeitersparnissen durch optimierte und automatisierte Prozesse.

Individuelle Funktionen erfordern individuelle Softwarelösungen

Die Umfrage zeigt außerdem: Was B2B-Unternehmen unter dem Dach ihres Serviceportals an Funktionalitäten benötigen, ist höchst individuell und abhängig von den Bedürfnissen ihrer jeweiligen Kunden. Für Entwickler von Serviceportalen wie KUMAsoft heißt das im Umkehrschluss: Sie müssen flexible Softwarelösungen für die Gestaltung solcher Plattformen im Angebot haben. Denn: Die Funktionalitäten müssen für jedes Unternehmen individuell zugeschnitten und in einer digitalen Klammer zusammengefasst werden.

up2date Serviceportal: Liferay plus Shop plus Ersatzteilkatalog

„Die Studie von ECC KÖLN und B4B Solutions bestätigt unsere Produktstrategie“, freut sich KUMAsoft-Geschäftsführer Joachim Bruck. „Mit unserem up2date ServicePortal sind wir auf dem richtigen Weg.“ Das Serviceportal von KUMAsoft umfasst standardmäßig drei Komponenten: einen B2B- und B2C-Onlineshop (up2date Shop), eine Software zur Erstellung elektronischer Ersatzteilkataloge (CATALOGcreator) und als User Experience das Liferay Portal. Letzteres bildet das Dach, unter dem sich alle Anwendungen und Informationen für Kunden und Mitarbeiter bündeln lassen. Über Schnittstellen und Portlets funktioniert der Zugriff auf interne Systeme und Prozesse, zum Beispiel für die Garantieabwicklung.

“Best-of-Breed” oder “Best-of-Suite”? KUMAsoft kann beides!

Überzeugen kann dabei vor allem die Flexibilität der digitalen Plattform von KUMAsoft. Das up2date ServicePortal taugt nicht nur als Gesamtlösung aus einer Hand („Best-of-Suite“), sondern es lässt sich auch problemlos in eine bereits bestehende IT-Infrastruktur integrieren („Best of Breed“).

Auf dem Wunschzettel: Gesamtlösung aus einer Hand

Was den strategischen Ansatz bei der Softwareauswahl betrifft, zeigt die ECC-Studie einen deutlichen Unterschied zwischen Unternehmen, die bereits ein Portal einsetzen und jenen, die zurzeit noch planen. Bei knapp zwei Dritteln der Befragten mit Portal wurden verschiedene Einzellösungen mehrerer Softwareanbieter vereinigt. Anders sieht der Wunschzettel bei den befragten Unternehmen in Planung aus: Da bevorzugen knapp 6o Prozent eine Gesamtlösung eines einzelnen Softwareanbieters – also alles aus einer Hand.

Warum Serviceportale für After Sales so wichtig sind

Gerade in schwierigen wirtschaftlichen Zeiten ist der After-Sales-Service der Stabilisator für Umsatz und Gewinn. Dabei bringt jede Stufe der Digitalisierung enorm viele Vorteile mit sich. Keine Frage: Wer seine Effizienz im After Sales steigern möchte, setzt den Fokus auf die Digitalisierung und im besten Fall – auf eine smarte digitale Plattform!

Die Management Summary der Studie ist kostenlos beim IFH KÖLN bzw. bei seiner Tochtermarke ECC KÖLN erhältlich, die komplette Studie kostet 199 Euro.