Ersatzteilkatalog:
Der Mensch im Mittelpunkt

Seit 1998 bietet KUMAsoft Branchenlösungen für den Maschinen- und Anlagenbau im Bereich E-Business und Portale. Wie Projekte für Kunden realisiert werden? Mit Fokus auf die Menschen, die das Produkt nutzen sollen – ob Serviceportal, Ersatzteilkatalog oder Shop! Hier der Einblick in ein Teil-Projekt für die Schwarzmüller Gruppe, Spezialist für gezogene Nutzfahrzeuge und langjähriger KUMAsoft-Kunde.

Das Unternehmen: die Schwarzmüller Gruppe

Die Schwarzmüller Gruppe ist einer der führenden Anbieter von gezogenen Nutzfahrzeugen in Europa. Das Unternehmen mit Sitz in Oberösterreich entwickelt und produziert maßgeschneiderte Transportlösungen. Vom Telesattel für Baustofftransporte bis zum Tieflader für tonnenschwere Baumaschinen ist alles dabei. Rund 150 Fahrzeugtypen hat die Schwarzmüller Gruppe im Portfolio. Neben dem Fahrzeugbau setzt das 1871 gegründete Unternehmen auf umfassende Serviceleistungen für seine Kunden wie Wartung, Reparatur und Versorgung mit Ersatzteilen.

Der Anspruch: Schnelle Versorgung mit Ersatzteilen im After Sales

Guter Service wird bei Schwarzmüller großgeschrieben. „Unsere Kunden schnell, sicher und bequem mit Ersatzteilen zu versorgen, ist das oberste Ziel im After Sales“, sagt Dietmar Steck, Service Account Manager bei Schwarzmüller. „Die Fahrzeuge müssen im Handumdrehen wieder einsatzbereit sein und auf die Straße.“

Das Problem: Unbeliebter Ersatzteilkatalog

Als sich die Schwarzmüller Gruppe mit einem neuen Auftrag an KUMAsoft wandte, verfügte das Unternehmen bereits über das Serviceportal von KUMAsoft für sein After-Sales-Geschäft, das up2date ServicePortal. Ins Serviceportal integriert waren ein elektronischer Ersatzteilkatalog und der up2date Shop für die Bestellung von Ersatzteilen.

Das Problem: Der vorhandene Ersatzteilkatalog war bei den Schwarzmüller-Kunden alles andere als beliebt. „Die Kunden riefen für die Bestellung von Ersatzteilen lieber bei uns an, anstatt den Katalog im Serviceportal zu nutzen“, erzählt Dietmar Steck rückblickend.

Die Analyse:  Was braucht der Nutzer?

Die Projektbeteiligten von KUMAsoft analysierten zunächst den Ist-Zustand und das Verhalten der Katalog-User. Zentrale Frage: Warum wird der Katalog so selten genutzt? Im nächsten Schritt ging es um das Soll: Was benötigen die Schwarzmüller-Kunden, um schnell und bequem zu bestellen?

Die Analyse sei bei jedem Projekt entscheidend, sagt Nicole Pörsch, Key-Account-Managerin bei KUMAsoft. „Dafür setzen wir uns die ,Nutzerbrille‘ auf und stellen die Menschen in den Mittelpunkt, die das Produkt anwenden sollen“, so Pörsch. „Das Produkt und die notwendigen Daten sind erstmal nachrangig.“

Schnell wurde klar: Über die Jahre hatte der Ersatzteilkatalog von Schwarzmüller mächtig an Umfang gewonnen und dabei an Übersichtlichkeit verloren. Die Lösung? „Eine gute Sortierung musste her“, sagt Nicole Pörsch von KUMAsoft. „Das ist unabdingbar, damit die Nutzer sich schnell zurechtfinden, eine gute Usability gewährleistet ist und es nicht zu Fehlbestellungen kommt.“

Die Lösung: Eindeutige Identifizierung über FIN-Nummern

Die Idee von KUMAsoft: Fahrzeugidentifikationsnummern, kurz FIN-Nummern, für die Klassifizierung im Ersatzteilkatalog nutzen. FIN-Nummern machen Fahrzeuge unverwechselbar. Hersteller, Modell, Baureihe, Motor- und Fahrzeugtyp – all diese Daten sind in der mehrstelligen Zahlenfolge zur eindeutigen Identifizierung hinterlegt.

Um Ersatzteile über den elektronischen Ersatzteilkatalog zu bestellen, müssten Schwarzmüller-Kunden in Zukunft nur noch die FIN-Nummern der zu reparierenden Fahrzeuge parat haben.

Schwarzmüller befand die Idee für gut und beauftragte die Realisierung, und zwar zunächst in Form eines Testprojekts. Für einen Schwarzmüller-Großkunden mit imposanter Flotte von über 70 Fahrzeugen sollte KUMAsoft einen eigenen Ersatzteilkatalog auf den Weg bringen. Mit der Publikationsstrecke für diese Art „Prototyp“ hätte Schwarzmüller dann eine Vorlage für die Zukunft, um selbstständig weitere Ersatzteilkataloge für andere Kunden zu realisieren.

Erste Schritte: Daten sammeln und aufbereiten

Im nächsten Schritt lag der Ball bei Schwarzmüller. Die Projektbeteiligten dort mussten die relevanten Daten für den Katalog sammeln und in einer Fertigungsstückliste im Excel-Format aufbereiten. Fertigungsstücklisten liefern die Stammdaten für die zu fertigenden Artikel – in diesem Fall Fahrzeuge – samt aller enthaltenen Komponenten und Unterbaugruppen.

Auf dieser Grundlage konnte das Unternehmen eine Ersatzteilstückliste erstellen, die wiederum die Basis für den Ersatzteilkatalog lieferte. „Die Aufbereitung der Daten können wir unseren Kunden leider nicht abnehmen“, sagt Nicole Pörsch von KUMAsoft. „Aber wir stehen jederzeit beratend und unterstützend zur Seite.“

Im nächsten Schritt fertigte KUMAsoft aus den Daten einen Musterkatalog an, der Schwarzmüller in einem Workshop präsentiert wurde. Danach fiel der Startschuss für die Realisierung.

Die Umsetzung: Einrichten, testen, publizieren

Nun legten die Software-Experten von KUMAsoft los. Die Daten wurden implementiert, der elektronische Ersatzteilkatalog eingerichtet und intern wie extern getestet. Am Ende dieses Prozesses konnte Schwarzmüller den Ersatzteilkatalog publizieren und online veröffentlichen.

Das Ergebnis: Komfortabler digitaler Bestellprozess

Mit dem Ergebnis zeigte sich die Schwarzmüller Gruppe hochzufrieden. „Der gesamte Bestellprozess ist für unseren Großkunden nun deutlich komfortabler, einfacher und komplett digital möglich“, freut sich Service Account Manager Dietmar Steck.

Weiterer Pluspunkt: Mit dem neuen Katalog für den Schwarzmüller-Großkunden war es gelungen, eine Art Schablone zu erstellen, auf deren Basis intern bei Schwarzmüller nun eigenständig weitere Ersatzteilkataloge für andere Großkunden generiert werden konnten.

Lob von Schwarzmüller gab es auch für den Projektablauf. „Die Zusammenarbeit war sehr konstruktiv – alles lief schnell und reibungslos“, so Steck. „KUMAsoft hat uns zu jedem Zeitpunkt gut beraten.“

Die Dauer: Standardprojekte in ein bis zwei Monaten realisierbar

Last, but not least stellt sich die Frage nach der Dauer eines Projekts dieser Größenordnung. Nicole Pörsch von KUMAsoft sagt: „Wenn ein Kunde seine Daten gut gepflegt hat, ist ein Standardprojekt durchaus in ein bis zwei Monaten realisierbar.“