SATA GmbH & Co. KG, Kornwestheim
Durch den Einsatz neuer Techniken bei Industrie-Unternehmen ist es nicht nur möglich, Kosteneinsparungspotentiale auszuschöpfen, sondern auch die Kundenorientierung und -bindung zu optimieren, um so die Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten und weiter auszubauen. Ein geeignetes Einsatzgebiet ist hierbei der Service-Bereich und die After-Sales-Betreuung.
Die Website kann hier zu einem Informations- und Kommunikationsportal ausgebaut werden, in dem sie wesentliche Inhalte verschiedener Datenquellen auf Basis einer Internet-Datenbank zusammenführt und so verschiedenen Nutzergruppen, wie Endkunden, Handelspartnern und anderen Geschäftspartnern, sowie den eigenen Mitarbeitern als zentrale Informationsquelle dient.
Die möglichen Komponenten eines solchen Service-Portals reichen von der Sammlung produktrelevanter Daten, wie technische Dokumentationen und Service-Berichte, über einen interaktiven Service-Bereich mit Foren und Support-Center, bis hin zur Online-Produktdatenbank mit der Möglichkeit Ersatzteilbestellungen vorzunehmen, inklusive der Anzeige von Verfügbarkeiten und Logistikanbindung. Das klassische Einsatzgebiet der Website als Vertriebsinstrument zur Neukundenakquise bleibt davon natürlich unberührt.
Einen Relaunch der Website mit genau diesem Ansatz plante im Jahre 2001 der weltweit agierende Hersteller von Lackierpistolen, Druckluftfiltern und Atemschutzsystemen, die Firma SATA GmbH & Co. KG, aus dem württembergischen Kornwestheim.
Die bis dahin verwendete Website bestand im wesentlichen aus statischen HTML-Seiten, deren Pflege jedoch umständlich und mit erheblichen Kosten verbunden war. Eine Tatsache, der dem Ansatz eines lebenden, interaktiven Service-Portals zuwiderläuft und nur durch den Einsatz eines Content Management Systems zu beheben ist. Bereits in der alten Website vorhandene interaktive Elemente, wie ein Support-Forum, sollten erhalten, bzw. weiter ausgebaut werden.
Als zentrales Highlight des neuen Portals war eine Produktdatenbank geplant, in der alle relevanten Daten, wie Produktbeschreibungen, Betriebsanleitungen, Prospekte, Ersatzteillisten, Varianten, Zubehör, sowie mögliche Einsatzgebiete der Artikel gesammelt und in den unterschiedlichsten Sprachen zur Verfügung gestellt werden sollten. Das einzusetzende Content Management System sollte hierbei die Möglichkeit bieten, die Übersetzungen Workflow-gesteuert in die Zuständigkeit extern sitzender Übersetzer oder der Importeure zu übergeben. Die Möglichkeit für SATA-Händler über die Website online Ersatzteilbestellungen vorzunehmen, war im ersten Schritt nicht geplant. Ein weiterer wichtiger Aspekt, der die Auswahl des CMS beeinflußte, war der Wunsch vorhandene Inhalte vielfältig wiederzuverwenden, sei es auf Websites von SATA-Importeuren oder auf einem im Step 2 geplanten Händler-Portal, auf dem die Inhalte zielgruppengerecht aufbereitet werden sollen.
Um in der doch recht unübersichtlichen Angebotsvielfalt im Bereich der CMS-Hersteller das richtige System auszuwählen, beauftragte SATA die Firma PWC Deutsche Revision mit einer Marktstudie, um ein geeignetes, einfach zu handhabendes Content Management System für das geplante Vorhaben zu finden. Ein wichtiger Aspekt war dabei ein schneller Return-on-Invest und ein optimales Kosten-Nutzen-Verhältnis, um den gewünschten Funktionsumfang bei geringst möglichem Mittelaufwand zu realisieren.
Das auf Standard Java Application Servern, wie z.B. IBM WebSphere, aufbauende Content Management System up2date CMS kam dabei mit 2 weiteren namhaften Produkten in die Endauswahl. Aufgrund des ersten Platzes im Bereich Kosten-Nutzen-Analyse in der von PWC aufgestellten Scoring-Tabelle entschied man sich für das Produkt up2date. Eine Rolle spielte dabei auch, das von KUMAsoft vorgeschlagene alternative Szenario auf einen zunächst geplanten Inhouse-Redaktionsserver zu verzichten und die gesamte Software im Shared-Hosting-Betrieb im externen Rechenzentrum zu hosten. So entstehen keine Kosten für den Unterhalt der Technik im Haus und die Ausbildung technischen Betreuungspersonals. Auch sind Updates und Bug-Fixes der eingesetzten Software immer sofort verfügbar, ohne daß diese erst auf den eigenen Maschinen eingespielt werden müssen.
Nach Durchführung einiger Workshops zur Aufnahme der detaillierten Anforderungen konnte die Website innerhalb weniger Wochen technisch von KUMAsoft umgesetzt werden. Das neue Layout der Website wurde dabei von der Marketingabteilung von SATA zur Verfügung gestellt und konnte innerhalb kürzester Zeit in up2date Templates umgesetzt werden.
In nur zwei eintägigen Schulungen wurden die Mitarbeiter von SATA in die Lage versetzt, mit up2date Content Management Server zu arbeiten, um das neue Portal mit Leben zu füllen. Die Eingabe, bzw. Überarbeitung der umfangreichen und bisher nicht in der gewünschten Form in einer Datenbank gesammelten Daten nahm im Hause SATA einige Monate in Anspruch, reduziert jedoch den Aufwand für die Pflege des breiten Produktprogramms in der Zukunft erheblich.
Im Sommer 2002 ging SATA mit der deutschen Version des Portals online. Parallel dazu begann man mit der Übersetzung der Texte ins Englische, was als Ausgangssprache für die Übersetzung in die weiteren gewünschten Sprachen Chinesisch, Spanisch, Französisch, Italienisch und Koreanisch dient. Dabei kommt ein individuell angepaßter Übersetzungs-Workflow zum Einsatz, der es durch die Konzentration auf eine reine Web-Oberfläche bei up2date CMS ermöglicht, Übersetzungsaufträge weltweit zu delegieren und zu überwachen. Um in der Zukunft Übersetzungen weiter zu vereinfachen, soll das lernende Übersetzungswerkzeug Trados eingesetzt werden. Dieses ist über Standardschnittstellen an up2date Server angebunden.
Neben der umfangreichen Produktdatenbank und dem Service-Forum bietet das neue Portal für Endkunden unter anderem umfangreiche Informationen rund ums Lackieren, einen Produktwizard zur Auswahl der passenden Lackierpistole, sowie einen Bezugsquellennachweis. Im geschlossenen Bereich stehen Händlern außerdem für sie relevante Unterlagen und Marketing-Material in elektronischer Form zur Verfügung. Künftig sollen die Händler die Möglichkeit haben, Prospekte online zu bestellen. Das dafür notwendige Formular kann von SATA selbst mit dem Formular Editor des up2date CMS gepflegt werden. Auf der personalisierten News-Seite werden dem Besucher die Nachrichten, die seit seinem letzten Besuch hinzugekommen sind, angezeigt.
Über die up2date Newsletter-Funktionlaität kann ein registrierter Besucher außerdem die für ihn interessanten Themen in eMail-Form abonnieren.
Nach Fertigstellung der Übersetzungen für die englisch-sprachige Website wurden die Inhalte über die Syndication-Funktionalität und die Mandantenfähigkeit von up2date genutzt, um ein neues Portal für den US-Importeur aufzusetzen. Sobald die notwendigen produktspezifischen Änderungen durch den Importeur durchgeführt sein werden, wird diese Site online gestellt. Weitere länderspezifische Portale werden in der nächsten Zukunft folgen.
Desweiteren sollen in einem nächsten Schritt die vorhandenen Inhalte wie geplant zielgruppengerecht auf einem Händlerportal aufbereitet und wiederverwendet werden. Unter Content Syndication versteht man den Austausch von Inhalten über Website-Grenzen hinweg. Eine Funktionalität, die in up2date gut mit der vorhandenen Fähigkeit zusammenspielt, mehrere von einander völlig getrennte Websites (Mandanten) auf einem Server zu betreiben.
Das Portal umfaßt inzwischen über 6.000 Artikel – eine Masse von Daten, die ohne den Einsatz eines CMS nur durch sehr hohen personellen Aufwand pflegbar wäre. Zahlreiche Händler und Kunden haben sich bereits für den geschlossenen Bereich registrieren lassen. Aufgrund der bei der Registrierung abgefragten Daten können diese Nutzer für entsprechende zielgruppenspezifische Bereiche freigeschaltet werden. Auch das Support-Forum findet guten Anklang und wird rege zur Kommunikation mit SATA genutzt.
Durch den Einsatz des neuen up2date Interview-Moduls kann SATA ihre Kunden und Partner gezielt befragen und so den Auftritt weiter optimieren. Der gesamte inhaltliche Ausbau des Portals, inklusive der verschiedenen Sprachversionen kann dank der intuitiven Oberfläche von up2date von SATA-Mitarbeitern, deren externen Übersetzern bzw. den involvierten Importeuren selbstständig vorgenommen werden. Auf KUMAsoft als externen Dienstleister mußte nur bei technischen Fragestellungen oder bei konzeptionellen Erweiterungen zurückgegriffen werden.
Ein Highlight der Website ist die Produktdatenbank, die Betriebsanleitungen, Prospekte, Ersatzteillisten, Varianten, Zubehör, sowie mögliche Einsatzgebiete der Artikel zusammenfaßt. Mit dem im Browser laufenden up2date Editor können Inhalte in andere Sprachen übersetzt werden.
Die Foren erfreuen sich wachsender Beliebtheit bei Kunden und Geschäftspartnern.